Центр обработки вызовов

Центр Обработки Вызовов (ЦОВ) предназначен для автоматизации процесса предоставления информационно-справочных услуг клиентам компании. Основной предпосылкой для создания ЦОВ является необходимость эффективной обработки большого количества однотипных обращений. Несмотря на то, что в настоящее время значительное количество компаний уже располагают собственными ЦОВ, используемые решения зачастую основаны на устаревших платформах, не отвечающих современным требованиям. С точки зрения бизнеса, модернизация ЦОВ, как правило, преследует несколько целей: 

  • необходимость повышения качества обслуживания клиентов; 
  • увеличение количества предоставляемых услуг; 
  • создание новых способов взаимодействия с клиентами; 
  • оптимизация работы подразделения по взаимодействию и обслуживанию клиентов. 

Для решения этих задач функционал современных ЦОВ включает в себя: 

  • обработку входящих телефонных вызовов; 
  • проведение кампаний исходящего обзвона, в том числе полностью автоматизированных; 
  • обработку обращений по электронной почте, через сайт компании и социальные сети; 
  • поддержку технологий распознавания и синтеза речи, в том числе на русском языке; 
  • интеграцию с корпоративными CRM-системами; 
  • накопление статистической информации о работе ЦОВ и формирование отчетности; 
  • возможность записи разговоров операторов и их экранов в процессе работы. 

Модуль интеллектуальной маршрутизации является одним из наиболее важных элементов ЦОВ. Он обеспечивает минимальное время ожидания для каждого звонка с одной стороны и максимально равномерную загрузку операторов – с другой. Все современные системы ЦОВ поддерживают организацию нескольких очередей обращений, обрабатываемых с разным приоритетом. Система самообслуживания с помощью донабора или голосовых команд реализует функционал интерактивных меню, позволяющих производить обработку вызовов без участия операторов, а также собирать предварительную информацию о запросе для дальнейшей его маршрутизации оператору, обладающему наиболее подходящими компетенциями. 

Прием обращений через сообщения электронной почты, форму интернет-чата на сайте компании, а также информации, поступающей из социальных сетей, осуществляется подсистемами контакт-центра в автоматическом режиме и с учетом загрузки операторов. Подсистема накопления статистики и формирования отчетов позволяет отслеживать эффективность ЦОВ с первого дня эксплуатации и вносить оперативные изменения в регламент обработки вызовов. 

Как и другие компоненты системы унифицированных коммуникаций, ядро ЦОВ может быть размещено на выделенных серверах, либо в виртуализированной среде. Решения ведущих производителей поддерживают кластеризацию для повышения отказоустойчивости системы в целом. 

УЦСБ предлагает свои услуги по созданию ЦОВ «под ключ», модернизации существующих ЦОВ и обучению персонала. Наши специалисты обладают значительным опытом реализации проектов ЦОВ разного масштаба и сложности на основе продуктов Cisco Systems, Avaya и Genesys.

Ключевые слова
Avaya