Расширенная программа поддержки

 

Расширенная программа поддержки включает в себя услуги Базовой и Стандартной программ и проведение проактивных мероприятий: сервисное обслуживание, плановое техническое обслуживание.

Состав расширенной программы поддержки: 

Консультационная поддержка

услуга предоставляет возможность получения консультаций инженеров по различным техническим вопросам, связанным с эксплуатацией, конфигурированием и управлением компонентами ИТ-инфраструктуры Вашей компании.

Консультационная поддержка технических специалистов включает:

  • Консультации по техническим вопросам, связанным с эксплуатацией, конфигурированием, настройкой и установкой программного и аппаратного обеспечения.
  • Привлечение специалистов организаций-производителей при возникновении сложных технических вопросов.

Способ предоставления: по телефону, электронной почте

Количество консультаций: не ограничено.

Время реакции (в зависимости от Ваших пожеланий):

  • в течение 4 рабочих часов;
  • в течение 8 рабочих часов;
  • не позднее следующего рабочего дня.

Время обслуживания (в зависимости от Ваших пожеланий):

  • 8х5, с 9:30 до 18:30 в рабочие дни;
  • 10х5, с 8:00 до 19:00 в рабочие дни;

Инцидентная поддержка

комплекс мероприятий по устранению неисправностей компонентов ИТ-инфраструктуры. Включает:
  • Поиск и локализацию причин возникновения неисправностей оборудования, программного обеспечения и конфигураций.
  • Восстановление монтажных соединений, устранение механических повреждений, при необходимости.
  • Ремонт вышедшего из строя элемента оборудования либо его замена.
  • Устранение неполадок программного обеспечения.
  • Сборку стендов, воспроизводящих объект обслуживания или его части, в случае необходимости.
  • Тестирование и настройку оборудования после проведения восстановительных работ, при необходимости.
  • Проведение работ по замене для восстановления работоспособности оборудования.

Способ предоставления: по телефону, электронной почте, удаленно, выезд.

Время восстановления – в зависимости от обслуживаемого оборудования, выбранной сервисной программы, наличия оперативного склада запасных частей.

Время обслуживания (в зависимости от Ваших пожеланий):

  • 8х5, с 9:30 до 18:30 в рабочие дни;
  • 10х5, с 8:00 до 19:00 в рабочие дни;
  •  24х7, круглосуточно.

Время реакции (в зависимости от Ваших пожеланий):

  • в течение 4 часов / 4 рабочих часов;
  • в течение 8 часов / 8 рабочих часов;
  • не позднее следующего дня / следующего рабочего дня.

Организация оперативного склада запасных частей для предоставления замены (или временной подмены) вышедших из строя компонентов/деталей – это дополнительная опция, которую Вы можете приобрести для ускорения решения инцидентов. При формировании оперативного склада запасных частей обеспечиваются:

  • Требуемое количество запасных частей для оперативной замены вышедших из строя в течение всего периода обслуживания.
  • Логистика запасных частей на замену за наш счет.

Также организация замены осуществляется через производителей, путем приобретения поддерживающих сервисных контрактов, что позволяет существенно уменьшить затраты при поддержке дорогостоящего оборудования и получить качественный сервис с установленными сроками организации замены.

Плановое техническое обслуживание

услуга включает в себя проведение регламентных мероприятий по диагностике текущего состояния компонентов ИТ-инфраструктуры Вашей компании.

Периодическое проведение планового обслуживания позволяет предупреждать возникновение инцидентов, повышая надежность Вашей IT и инженерно–технической инфраструктуры.

График и периодичность проведения планового технического обслуживания формируется в соответствии с рекомендациями производителей, а также Вашими пожеланиями.

Профилактика может включать в себя: чистку оборудования, сбор и анализ журналов, резервное копирование конфигураций, проактивную диагностику возможных неполадок и степени износа компонентов системы, замену расходных материалов. Для программного обеспечения профилактикой обеспечивается установка обновлений.

Время обслуживания: 8х5, с 9:30 до 18:30 в рабочие дни, в соответствии с заранее согласованным графиком обслуживания.

Периодичность предоставления (в соответствии с рекомендациями фирм‑производителей).

Управление изменениями

включает в себя внесение плановых и внеплановых изменений в текущую конфигурацию обслуживаемой системы, а также содействие заказчику при проведении данных изменений самостоятельно с анализом возможных последствий при проведении изменений.

Услуга управления изменениями может включать в себя:

  • Изменение настроек обслуживаемых систем.
  • Изменение политик информационной безопасности.
  • Установка обновлений программного обеспечения.

Время обслуживания (по согласованию с Заказчиком):

  • 8х5, с 9:30 до 18:30 в рабочие дни,
  • 24х7, круглосуточно и во внерабочее время (с 18:30 до 9:30 в рабочие дни, с 9:30 до 9:30 в праздничные и выходные дни)