Контакт-центр — подразделение, которое должно приносить компании прибыль, привлекать новых клиентов и повышать лояльность существующих. Главное — решить задачу качественной обработки обращений минимальным количеством сотрудников.
Сразу определимся с терминами. Контакт-центр (КЦ) — это эволюция call-центра, ориентированного на обработку только телефонных звонков. Контакт-центр, кроме звонков, охватывает обращения в форме электронных писем, факсов, сообщений, отправленных из интернет-чата, через соцсети и всевозможные мессенджеры (Skype, ICQ, MSN, Yahoo, QIP, Google Talk и т.д.).
В России первые call-центры появились только в середине 1990-х. Первоначально за реализацию таких проектов брались небольшие фирмы, предлагавшие товары и услуги массовому потребителю, а также сотовые и пейджинговые компании, для которых необходимость создания центров обслуживания была продиктована логикой бизнеса.
Победить рутину
— Эта логика проста, — рассуждает менеджер по развитию решений в сфере унифицированных коммуникаций УЦСБ Иван Устыленко. — Потребность в контакт-центре возникает тогда, когда компания сталкивается с большим потоком однотипных задач. Показательный пример — банк. С одной стороны, клиенты каждый день обращаются в его службу поддержки с одинаковыми вопросами. С другой — он сам заинтересован в постоянном информировании потребителей о предлагаемых продуктах или имеющихся долгах.
Теоретически, поток обращений можно обрабатывать и без организации контакт-центра, замечают в УЦСБ, но тогда высок риск того, что высококвалифицированный персонал или специалисты по общению с клиентами будут вынуждены расходовать значительную часть своего рабочего времени, беспрестанно отвечая на звонки и электронные письма, что, безусловно, неэффективно для компании.
— Зачем загружать высококвалифицированных специалистов операциями, с которыми справится рядовой сотрудник? — говорит Иван Устыленко. В идеале половина звонков не должна доходить до операторов, они должны отсекаться на этапе общения с автоинформатором. Потребности еще 25% обязаны удовлетворять операторы первого уровня. Это относительно низкоквалифицированный персонал, работающий по карте разговора — некой стандартной инструкции. Соответственно, специалисты высокого класса будут задействованы в обработке лишь четверти общего количества звонков.
Суммируя сказанное, стратегическая цель создания КЦ — качественно управлять обращениями, используя минимальное число сотрудников.
Одно окно
Без специализированного аппаратного и программного обеспечения достичь этой цели не удастся. Главная «фишка» контакт-центра — интеграция каналов взаимодействия. «Оператор видит всю историю общения с тем или иным клиентом независимо от способа обращения», — поясняет Иван.
Телефонное решение, заложенное в архитектуру контакт-центра, включает в себя систему самообслуживания (IVR, Interactive Voice Response). В зависимости от набранных цифр или голосовых команд она не только маршрутизирует потоки запросов, обеспечивая равномерную загрузку операторов и минимизируя время ожидания для каждого звонка, но и, с помощью карты навыков, определяет специалиста, который обладает компетенциями, достаточными, чтобы решить проблему клиента, либо перенаправляет звонок на автоинформатор. Кстати, нет необходимости заранее записывать все возможные сообщения автоинформатора — эту проблему решает модуль text-to-speech, преобразующий строки текста в голосовые сообщения.
В среднем внедрение контакт-центра стоит от 1 до 10 тыс. долларов за одно рабочее место. Все зависит от функционала системы.
— Само внедрение происходит в несколько этапов, — рассказывает Иван. — Прежде всего руководство компании должно осознать необходимость формирования контакт-центра, оптимизации затрат на решение однотипных задач. Далее проводится аудит: анализируется число звонков и других обращений, рассчитывается количество человеко-часов, расходуемых на их обработку, оценивается качество обслуживания, зарплата сотрудников, отвечающих на вызовы. Итогом исследования должен стать ответ на вопрос, стоит ли вкладываться в контакт-центр. Если да — мы предлагаем оптимальное решение и проводим обучение персонала.
В процессе внедрения во главу угла должен ставиться потенциальный доход. КЦ — зарабатывающее подразделение, это бизнес-единица (а не часть ИТ-инфраструктуры), ROI которой довольно просто посчитать. Она выражается в количестве привлеченных клиентов или проданных продуктов, в объеме возвращенных долгов и т.д.
В УЦСБ замечают, что при текущих ценах на оборудование и софт, создание контакт-центра имеет смысл, если в нем будет занято не менее десяти операторов.
Наиболее эффективный путь внедрения КЦ — работа с местным интегратором. На Урале не так много компаний, способных выполнить проект создания КЦ под ключ и имеющих в штате квалифицированный персонал и партнерство с ведущими мировыми разработчиками в сфере унифицированных коммуникаций (таких как Cisco, Avaya и Genesys). Скорость решения задач и гибкость со стороны подрядчика — факторы, определяющие качество функционирования КЦ, потому что этот проект не заканчивается никогда, он растет и видоизменяется вместе со всей компанией.