УЦСБ
Решения
  • Информационная безопасность
    • Анализ защищенности
    • Безопасный удаленный доступ
    • Возможности вендоров по предоставлению лицензий для удаленного доступа
    • Обеспечение информационной безопасности
    • Безопасность промышленных систем автоматизации и управления
    • Консалтинг
    • Сервисная поддержка по вопросам ИБ
    • Обеспечение безопасности ПДн и ГИС
    • Выполнение требований Положений Банка России №683-П и №684-П
  • Информационные технологии
    • Цифровая трансформация
    • Сети передачи данных
    • Информационная инфраструктура
    • Информационные сервисы
    • Мультимедийные проекты
    • Сервисы взаимодействия
  • Инженерные системы
    • Центры обработки данных
    • Системы видеонаблюдения
    • Системы пожарной сигнализации
    • Системы объектовой охранной сигнализации
    • Системы защиты периметра
    • Системы контроля и управления доступом
    • Инженерно-технические сооружения
  • Примеры решений
    • Система автоматизации процессов управления информационной безопасностью (САПУИБ) на базе eplat4m
      • Модуль Eplat4m «Управление соответствием требованиям по ИБ. САПУИБ-И»
      • Модуль Eplat4m «Управление инцидентами информационной безопасности. САПУИБ-И»
      • Модуль Eplat4m «Управление классификацией объектов защиты. САПУИБ-И»
    • Система диспетчеризации ЦОД DATCHECK
    • Efros Config Inspector
    • Модуль Eplat4m «Категорирование объектов критической информационной инфраструктуры»
    • Умные решения в управлении ЖКХ на платформе HESKEY
    • CyberLympha DATAPK
    • Модульный ЦОД на основе решения DATARK
    • Система управления событиями ИБ
    • Система управления учетными записями и правами пользователей
    • E4 аудит. Онлайн-сервис дистанционной оценки соответствия ГОСТ Р 57580
Продукты и услуги
  • Корпоративный центр ГосСОПКА
  • Сервисная поддержка
  • Пентесты
  • Консалтинг ИБ
    • Услуги по консалтингу в сфере защиты информации
      • Критической информационной инфраструктуры
      • Государственных информационных систем
      • Финансовых организации
      • Персональных данных
      • Коммерческой тайны
      • Комплексный аудит ИБ
    • Полезные материалы
      • Вебинары серии «Безопасность Финансовых организаций»
      • Вебинары по КИИ
      • Обзоры изменений законодательства ИБ
      • Обзоры изменений в области КИИ
      • Общие статьи
      • Дистанционная оценка соответствия ГОСТ Р 57580
    • Преимущества
    • Лицензии
  • 187-ФЗ
  • Импортозамещение
  • Безопасная разработка ПО
Компания
  • Об УЦСБ
  • Лицензии и сертификаты
  • Партнеры
  • Награды и рейтинги
  • СМК
  • Охрана труда
  • Политика обработки ПДн
  • Важное
Мероприятия
  • Ближайшие мероприятия
  • Прошедшие мероприятия
  • Записи вебинаров
    • Серия вебинаров «SecOps от УЦСБ»
    • Вебинар «Построение системы мониторинга ИБ АСУ ТП»
    • Вебинар «DATAPK: на страже АСУ ТП»
    • Вебинар «Анализ защищенности сети предприятия»
    • Вебинар «Офис на удаленке: эффективная и безопасная работа»
    • Серия вебинаров «Безопасность финансовых организаций»
    • Записи вебинара «Российское программное обеспечение. Методология перехода»
    • Серия вебинаров «Кибербезопасность АСУ ТП»
    • Серия вебинаров «Безопасность КИИ и требования 187-ФЗ»
    • Серия вебинаров ИБ. Стратегия обороны
    • Серия вебинаров УЦСБ. Держи марку!
    • Серия вебинаров ИБ АСУ ТП NON-STOP
Пресс-центр
Карьера
Контакты
Ещё
    Задать вопрос
    +7 (343) 379-98-34
    Заказать звонок
    info@ussc.ru 

    Россия, 620100, г. Екатеринбург, ул. Ткачей, 6
    • Вконтакте
    • Habr
    +7 (343) 379-98-34
    Заказать звонок
    УЦСБ
    Решения
    • Информационная безопасность
    • Информационные технологии
    • Инженерные системы
    • Примеры решений
    Продукты и услуги
    • Корпоративный центр ГосСОПКА
    • Сервисная поддержка
    • Пентесты
    • Консалтинг ИБ
    • 187-ФЗ
    • Импортозамещение
    • Безопасная разработка ПО
    Компания
    • Об УЦСБ
    • Лицензии и сертификаты
    • Партнеры
    • Награды и рейтинги
    • СМК
    • Охрана труда
    • Политика обработки ПДн
    • Важное
    Мероприятия
    • Ближайшие мероприятия
    • Прошедшие мероприятия
    • Записи вебинаров
    Пресс-центр
    Карьера
    Контакты
      УЦСБ
      Решения
      • Информационная безопасность
      • Информационные технологии
      • Инженерные системы
      • Примеры решений
      Продукты и услуги
      • Корпоративный центр ГосСОПКА
      • Сервисная поддержка
      • Пентесты
      • Консалтинг ИБ
      • 187-ФЗ
      • Импортозамещение
      • Безопасная разработка ПО
      Компания
      • Об УЦСБ
      • Лицензии и сертификаты
      • Партнеры
      • Награды и рейтинги
      • СМК
      • Охрана труда
      • Политика обработки ПДн
      • Важное
      Мероприятия
      • Ближайшие мероприятия
      • Прошедшие мероприятия
      • Записи вебинаров
      Пресс-центр
      Карьера
      Контакты
        УЦСБ
        УЦСБ
        • Решения
          • Назад
          • Решения
          • Информационная безопасность
            • Назад
            • Информационная безопасность
            • Анализ защищенности
            • Безопасный удаленный доступ
            • Возможности вендоров по предоставлению лицензий для удаленного доступа
            • Обеспечение информационной безопасности
            • Безопасность промышленных систем автоматизации и управления
            • Консалтинг
            • Сервисная поддержка по вопросам ИБ
            • Обеспечение безопасности ПДн и ГИС
            • Выполнение требований Положений Банка России №683-П и №684-П
          • Информационные технологии
            • Назад
            • Информационные технологии
            • Цифровая трансформация
            • Сети передачи данных
            • Информационная инфраструктура
            • Информационные сервисы
            • Мультимедийные проекты
            • Сервисы взаимодействия
          • Инженерные системы
            • Назад
            • Инженерные системы
            • Центры обработки данных
            • Системы видеонаблюдения
            • Системы пожарной сигнализации
            • Системы объектовой охранной сигнализации
            • Системы защиты периметра
            • Системы контроля и управления доступом
            • Инженерно-технические сооружения
          • Примеры решений
            • Назад
            • Примеры решений
            • Система автоматизации процессов управления информационной безопасностью (САПУИБ) на базе eplat4m
              • Назад
              • Система автоматизации процессов управления информационной безопасностью (САПУИБ) на базе eplat4m
              • Модуль Eplat4m «Управление соответствием требованиям по ИБ. САПУИБ-И»
              • Модуль Eplat4m «Управление инцидентами информационной безопасности. САПУИБ-И»
              • Модуль Eplat4m «Управление классификацией объектов защиты. САПУИБ-И»
            • Система диспетчеризации ЦОД DATCHECK
            • Efros Config Inspector
            • Модуль Eplat4m «Категорирование объектов критической информационной инфраструктуры»
            • Умные решения в управлении ЖКХ на платформе HESKEY
            • CyberLympha DATAPK
            • Модульный ЦОД на основе решения DATARK
            • Система управления событиями ИБ
            • Система управления учетными записями и правами пользователей
            • E4 аудит. Онлайн-сервис дистанционной оценки соответствия ГОСТ Р 57580
        • Продукты и услуги
          • Назад
          • Продукты и услуги
          • Корпоративный центр ГосСОПКА
          • Сервисная поддержка
          • Пентесты
          • Консалтинг ИБ
            • Назад
            • Консалтинг ИБ
            • Услуги по консалтингу в сфере защиты информации
              • Назад
              • Услуги по консалтингу в сфере защиты информации
              • Критической информационной инфраструктуры
              • Государственных информационных систем
              • Финансовых организации
              • Персональных данных
              • Коммерческой тайны
              • Комплексный аудит ИБ
            • Полезные материалы
              • Назад
              • Полезные материалы
              • Вебинары серии «Безопасность Финансовых организаций»
              • Вебинары по КИИ
              • Обзоры изменений законодательства ИБ
              • Обзоры изменений в области КИИ
              • Общие статьи
              • Дистанционная оценка соответствия ГОСТ Р 57580
            • Преимущества
            • Лицензии
          • 187-ФЗ
          • Импортозамещение
          • Безопасная разработка ПО
        • Компания
          • Назад
          • Компания
          • Об УЦСБ
          • Лицензии и сертификаты
          • Партнеры
          • Награды и рейтинги
          • СМК
          • Охрана труда
          • Политика обработки ПДн
          • Важное
        • Мероприятия
          • Назад
          • Мероприятия
          • Ближайшие мероприятия
          • Прошедшие мероприятия
          • Записи вебинаров
            • Назад
            • Записи вебинаров
            • Серия вебинаров «SecOps от УЦСБ»
            • Вебинар «Построение системы мониторинга ИБ АСУ ТП»
            • Вебинар «DATAPK: на страже АСУ ТП»
            • Вебинар «Анализ защищенности сети предприятия»
            • Вебинар «Офис на удаленке: эффективная и безопасная работа»
            • Серия вебинаров «Безопасность финансовых организаций»
            • Записи вебинара «Российское программное обеспечение. Методология перехода»
            • Серия вебинаров «Кибербезопасность АСУ ТП»
            • Серия вебинаров «Безопасность КИИ и требования 187-ФЗ»
            • Серия вебинаров ИБ. Стратегия обороны
            • Серия вебинаров УЦСБ. Держи марку!
            • Серия вебинаров ИБ АСУ ТП NON-STOP
        • Пресс-центр
        • Карьера
        • Контакты
        • +7 (343) 379-98-34
        info@ussc.ru 

        Россия, 620100, г. Екатеринбург, ул. Ткачей, 6
        • Вконтакте
        • Habr
        • Главная
        • Пресс-центр
        • Новости
        • Могу ли я чем-то помочь?

        Могу ли я чем-то помочь?

        27 мая 2013
        Новости

        Контакт-центр — подразделение, которое должно приносить компании прибыль, привлекать новых клиентов и повышать лояльность существующих. Главное — решить задачу качественной обработки обращений минимальным количеством сотрудников.

        Сразу определимся с терминами. Контакт-центр (КЦ) — это эволюция call-центра, ориентированного на обработку только телефонных звонков. Контакт-центр, кроме звонков, охватывает обращения в форме электронных писем, факсов, сообщений, отправленных из интернет-чата, через соцсети и всевозможные мессенджеры (Skype, ICQ, MSN, Yahoo, QIP, Google Talk и т.д.).
         
        В России первые call-центры появились только в середине 1990-х. Первоначально за реализацию таких проектов брались небольшие фирмы, предлагавшие товары и услуги массовому потребителю, а также сотовые и пейджинговые компании, для которых необходимость создания центров обслуживания была продиктована логикой бизнеса.

        Победить рутину

        — Эта логика проста, — рассуждает менеджер по развитию решений в сфере унифицированных коммуникаций УЦСБ Иван Устыленко. — Потребность в контакт-центре возникает тогда, когда компания сталкивается с большим потоком однотипных задач. Показательный пример — банк. С одной стороны, клиенты каждый день обращаются в его службу поддержки с одинаковыми вопросами. С другой — он сам заинтересован в постоянном информировании потребителей о предлагаемых продуктах или имеющихся долгах. 

        Теоретически, поток обращений можно обрабатывать и без организации контакт-центра, замечают в УЦСБ, но тогда высок риск того, что высококвалифицированный персонал или специалисты по общению с клиентами будут вынуждены расходовать значительную часть своего рабочего времени, беспрестанно отвечая на звонки и электронные письма, что, безусловно, неэффективно для компании.

        — Зачем загружать высококвалифицированных специалистов операциями, с которыми справится рядовой сотрудник? — говорит Иван Устыленко. В идеале половина звонков не должна доходить до операторов, они должны отсекаться на этапе общения с автоинформатором. Потребности еще 25% обязаны удовлетворять операторы первого уровня. Это относительно низкоквалифицированный персонал, работающий по карте разговора — некой стандартной инструкции. Соответственно, специалисты высокого класса будут задействованы в обработке лишь четверти общего количества звонков. 

        Суммируя сказанное, стратегическая цель создания КЦ — качественно управлять обращениями, используя минимальное число сотрудников.

        Одно окно

        Без специализированного аппаратного и программного обеспечения достичь этой цели не удастся. Главная «фишка» контакт-центра — интеграция каналов взаимодействия. «Оператор видит всю историю общения с тем или иным клиентом независимо от способа обращения», — поясняет Иван.

        Телефонное решение, заложенное в архитектуру контакт-центра, включает в себя систему самообслуживания (IVR, Interactive Voice Response). В зависимости от набранных цифр или голосовых команд она не только маршрутизирует потоки запросов, обеспечивая равномерную загрузку операторов и минимизируя время ожидания для каждого звонка, но и, с помощью карты навыков, определяет специалиста, который обладает компетенциями, достаточными, чтобы решить проблему клиента, либо перенаправляет звонок на автоинформатор. Кстати, нет необходимости заранее записывать все возможные сообщения автоинформатора — эту проблему решает модуль text-to-speech, преобразующий строки текста в голосовые сообщения. 
        В среднем внедрение контакт-центра стоит от 1 до 10 тыс. долларов за одно рабочее место. Все зависит от функционала системы. 

        — Само внедрение происходит в несколько этапов, — рассказывает Иван. — Прежде всего руководство компании должно осознать необходимость формирования контакт-центра, оптимизации затрат на решение однотипных задач. Далее проводится аудит: анализируется число звонков и других обращений, рассчитывается количество человеко-часов, расходуемых на их обработку, оценивается качество обслуживания, зарплата сотрудников, отвечающих на вызовы. Итогом исследования должен стать ответ на вопрос, стоит ли вкладываться в контакт-центр. Если да — мы предлагаем оптимальное решение и проводим обучение персонала.  

        В процессе внедрения во главу угла должен ставиться потенциальный доход. КЦ — зарабатывающее подразделение, это бизнес-единица (а не часть ИТ-инфраструктуры), ROI которой довольно просто посчитать. Она выражается в количестве привлеченных клиентов или проданных продуктов, в объеме возвращенных долгов и т.д.

        В УЦСБ замечают, что при текущих ценах на оборудование и софт, создание контакт-центра имеет смысл, если в нем будет занято не менее десяти операторов.

        Наиболее эффективный путь внедрения КЦ — работа с местным интегратором. На Урале не так много компаний, способных выполнить проект создания КЦ под ключ и имеющих в штате квалифицированный персонал и партнерство с ведущими мировыми разработчиками в сфере унифицированных коммуникаций (таких как Cisco, Avaya и Genesys). Скорость решения задач и гибкость со стороны подрядчика — факторы, определяющие качество функционирования КЦ, потому что этот проект не заканчивается никогда, он растет и видоизменяется вместе со всей компанией. 
           

        Поделиться
        Назад к списку
        Решения
        Информационная безопасность
        Информационные технологии
        Инженерные системы
        Примеры решений
        Продукты и услуги
        Корпоративный центр ГосСОПКА
        Сервисная поддержка
        Пентесты
        Консалтинг ИБ
        187-ФЗ
        Импортозамещение
        Безопасная разработка ПО
        Компания
        Об УЦСБ
        Лицензии и сертификаты
        Партнеры
        Награды и рейтинги
        СМК
        Охрана труда
        Политика обработки ПДн
        Важное
        Пресс-центр
        Карьера
        Контакты
        Подписка на рассылку
        +7 (343) 379-98-34
        Заказать звонок
        info@ussc.ru 

        Россия, 620100, г. Екатеринбург, ул. Ткачей, 6
        • Вконтакте
        • Habr
        Версия для печати
        Политика конфиденциальности
        © 2023 ООО «УЦСБ». Все права защищены.
        Разработка сайта IT Cloud
        Продолжая пользоваться нашим сайтом, Вы даете согласие на обработку ваших cookie файлов. Мы используем cookie-файлы, для того, чтобы получать статистику, которая помогает показывать вам самые интересные и выгодные предложения. Вы можете отключить cookie-файлы в настройках браузера.
        Заказать звонок
        Обратная связь
        Задать вопрос эксперту
        Офисы